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¿Qué es una estrategia customer centric y cómo implementarla?
30/01/2023
Aunque parezca una obviedad, poner al cliente en el centro es indispensable para diferenciarnos en la inmensa marea de productos y servicios que hoy están a nuestra disposición. Con esto no queremos decir que nuestro producto no importe, sino que este debe responder a lo que el cliente busca o necesita. A este enfoque se le conoce como Customer Centricity, el cual, según Gartner, es la capacidad de comprender los contextos, percepciones y expectativas de los clientes. El Customer Centricity exige que el cliente sea el centro de todas las decisiones relacionadas con el suministro de productos, servicios y experiencias para crear satisfacción, lealtad y apoyo del cliente.
¿Por qué es importante este enfoque?
Para ponerlo en términos muy simples, tanto para las marcas como para nosotros, nuestro negocio depende de la preferencia de los clientes, si ellos no están contentos con lo que ofrecemos, no nos comprarán. Por eso, el Customer Centricity es un enfoque que debe permear en todo lo que hagamos; desde que ideamos un producto hasta cómo resolvemos alguna inconformidad con el mismo. Conocer y entender a nuestros clientes es la base para crear servicio que les gusten, escribir mensajes que los impacten y darles razones para que se queden con nosotros.
¿Cómo se implementa una estrategia customer centric?
Una estrategia de este tipo tiene características particulares, entre ellas encontramos:
- Conocer al cliente: esto implica hacer una investigación profunda de nuestros posibles consumidores y a partir de ella crear una tipología, pues no todos quieren lo mismo. Asimismo, es un trabajo que debe hacerse constantemente, ya que los gustos y necesidades van cambiando con el tiempo.
- Buena comunicación: con esto nos referimos a que debes tener diferentes canales de comunicación para que, por un lado, los clientes nos hagan saber lo que necesitan y nos den retroalimentación, y por otro, nosotros podamos responder a lo que nos piden.
- Diseña un customer journey simple: crea un proceso fácil en intuitivo para que el cliente satisfaga su necesidad. Ayúdale encontrarte y a adquirir tu producto.
- El servicio al cliente es el rey: los clientes ponderan la experiencia de compra sobre el producto. No le temas las herramientas de soporte y a la omnicanalidad para mantener el contacto con tu cliente, ya que ellos prefieren una interacción eficiente, amigable y constante.
- Ve más allá de la compra: la cosa no acaba cuando compran nuestro producto, el Customer Centricity nos impulsa a nutrir esa relación con beneficios adicionales y programas de fidelización para que nos guarden en su mente y su corazón.
Las posibilidades con el Customer Centricity
Es esencial estar convencidos de nuestros productos y lo que podemos ofrecer, sin embargo, esto no tiene sentido cuando no vemos más allá de nosotros. Ponernos en los zapatos de nuestros clientes es un ejercicio que robustece nuestra oferta y todos nuestros esfuerzos para llegar a ellos. El Customer Centricity en un catalizador de la creatividad, el servicio y la innovación. Con su ayuda podemos crear experiencias inmersivas para que prueben nuestros productos sin salir de casa, aprovechas la Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia, elegir a los influencers correctos o identificar los obstáculos o fallas que tiene nuestro servicio. Centrarse en el cliente es un aspecto importante del éxito de nuestra agencia. Es una mentalidad que impregna todos los aspectos de nuestro trabajo y es lo que nos diferencia. Al poner al cliente en primer lugar, podemos ofrecer servicios altamente eficaces y personalizados que generan resultados reales para nuestros clientes.
Fuentes:
https://blog.hubspot.es/service/que-es-customer-centricity https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2022/01/20/what-is-customer-centricity/?sh=60d330ffade9